关于如何提升巡游出租汽车市场竞争力的探索和研究

关于如何提升巡游出租汽车市场竞争力的探索和研究

卢贤良

绍兴市交通职业学校  浙江 312000

【摘要】 我国自网约车这一新业态出现以来，随着国家网约车新政的出台实施，出租客运市场又多了一种新的出行方式，这在一定程度上满足了部分群众的出行需求，但也对传统的巡游出租车行业产生了巨大的冲击，具体表现为：巡游出租汽车接单量大幅下滑、驾驶员收入锐减、退车潮此起彼伏、群体上访事件增加、司机队伍不稳定、大部分出租车公司已经经营举步维艰，甚至出现亏损倒闭的情况，造成企业经营者忧心忡忡，自问出路在何方？因网约车这个新业态的出现导致整个传统出租车行业的上述困境，本人主要就在新业态竞争环境情况下如何提升巡游出租车的市场竞争力进行探索和研究。

【关键词】提升  市场竞争力  探索和研究

目前，网约车与巡游出租汽车行业新老业态共存的市场格局已经形成，而且对巡游出租车的冲击十分严重，巡游出租汽车如何浴火重生、重塑信心，快速提升市场竞争力是当务之急，重中之重。

一、要重塑信心，积极开展文明创建，加强诚信建设，努力提升服务，树立巡游出租车自己的良好品牌形象。巡游出租车自从进入客运市场的几十年来，为群众点对点出行提供了便利，每年涌现出来的的好人好事、先进事迹、所做的公益活动累积起来也不计其数,目前因部份巡游出租车司机在日常营运中发生“拒载、挑客、车辆环境脏乱、服务态度不好、服务不人性化”等违章行为，使有些老百姓对巡游出租车的服务产生不好印象，加上目前国内巡游出租车行业大部分企业没有自己的品牌，乘客打车只看顶灯和车辆标志色等来识别是否为出租车，至于是哪家出租车公司的车辆大部分乘客都不知道也不关心，这些问题在网约车冲击下就更加明显，结果导致乘客流失严重，从业人员收入下滑，行业不稳定因素凸显。因此，针对这些问题，作为巡游出租车要加大提升服务质量和品牌建设，增强巡游出租车驾驶员的服务观念，要细化服务，做到以人文本，利用巡游出租车能巡游的优势做好线上、线下服务，做好软件、硬件服务，以更优质的服务质量重新引得客运市场。另外，要加大巡游出租车的品牌建设，在树立品牌时要结合实际，根据企业各自条件做到扬长避短，如公司可以建立自己的品牌车队，根据公司的实际情况推出特色服务，逐步在广大老百姓心中树立好的口碑，形成老百姓一要打车，脑海中跳出的第一概念就是什么车队的服务比较好，既安全又可靠，值得信任。最后，作为巡游出租车企业，应该不断思考如何在新老业态竞争剧烈环境下，带动巡游出租车提供规范优质服务，我们千万不能丢了巡游出租车立足市场之根本——服务！要求每个司机要以高标准，高品质的标准要求自身，做到优质服务，规范服务，让每个坐进巡游出租车乘客都能听到：“您好，请问去哪里”，“您好，请慢走，东西别遗忘”等亲切问候和告别，主动帮助乘客提拿行李，归还捡拾物品，将乘客整个打车行程以及事后产生的困扰负责到底，另外要充分发挥“活地图”般的巡游出租车驾驶员都是我们的竞争优势，要以“诚恳、耐心，热心、优质”为标准。巡游出租车行驶在城市的大街小巷，服务万千群众，是城市的闪亮名片，也是一个城市的的活字招牌,如何做好这个广告效应，打好招牌，我认为各企业可以开展以下活动措施来打好招牌：1、参考宾馆服务体制，制订好星级驾驶员评定标准要求,认真做好星级驾驶员的评比活动，特别是高星级驾驶员的评比，争取以点带面，通过服务好、星级高的优秀驾驶员来带动、影响其他驾驶员，努力实现所有的驾驶员都是星级驾驶员，为乘客提供安全、舒适的出行服务，今后还可以通过互联网打车平台将订单指派向高星级、优服务的驾驶员倾斜的方式，促使大家向服务更好的优秀驾驶员看齐、靠拢，真正实现服务质量的动态化监管。2、积极开展文明创建活动，严格制订好文明车队相应规范标准，通过建立具有公司自有特色文明车队的方式来不断提高巡游车的服务质量，创立自己的品牌、增强市场竞争力，要以提供乘客满意的服务为宗旨，以“乘客至上、服务到家、热心公益、乐于助人”为口号，着力打造巡游出租汽车良好的形象。3、我们要坚持以人为本，注重实践，努力提升巡游出租汽车驾驶员的诚信水平。一方面在聘用驾驶员时，严把驾驶员聘用的准入关，严格做到对驾驶员进行岗前和定期培训教育，增强其服务意识，提升文明行车素养，同驾驶员及时签订诚信服务承诺书、安全行车责任书，使驾驶员形成“诚信经营、优质服务”的服务理念。另一方面，我们从业人员不忘初心，要继续积极组织各类社会公益活动。让我们的巡游车驾驶员切实肩负起城市的“宣传员”、文明的“传递员”的光荣职责。最后行业要通过定期开展专项整治活动，对驾驶员当中存在的拒载、途中甩客、服务态度恶劣等问题，发现一起处理一起，对屡教不改的驾驶员要从重处罚，直至公司同驾驶员解除聘用合同，让其他在岗的驾驶员更加珍惜自己的岗位。此外，我们要充分利用互联网等新媒体进行巡游出租汽车的文明宣传；及时宣传报导行业内的好人好事和先进事迹，及时关注网络舆情，回复乘客对我们巡游车的情况反映。日常管理中通过以教育、培训、引导为主，以处罚为辅的方法来不断提高巡游出租汽车服务水平，重新树立巡游出租汽车良好的形象，促进巡游出租汽车的健康发展。

二、要切实做好巡游车转型升级，实现巡游车与网约车差异化经营。虽然目前巡游出租汽车行业面临着市场优胜劣汰的冲击，新老业态只有互补长短，差异化经营，才能促进整个行业的和谐稳定，这也是国家在出台网约车新政时明确提出的要求。何谓差异化经营？个人认为主要应有三个方面的差异：第一是服务方式的差异，巡游车作为传统出租车行业的主力军，多年来一直定位为公共交通的重要补充，为市民个性化出行“点对点”服务做出了重大贡献。其主要的运营模式是通过巡游“扫马路”的方式提供服务，还通过电话热线提供预约服务。其特点是扬召、随叫随到，提供实时服务。网约车作为互联网时代的产物，其运营模式是利用互联网信息，通过手机软件接受乘客预约订单对外提供服务。其最大的特点是只提供预约服务、不巡游揽客。两者在运营模式上各有各的特点，可以说覆盖了乘客多样的出行需求。其次是服务品质的差异，巡游车的服务方式主要是将乘客从出发点送达目的地，在行车途中基本上不提供其他的附加服务。而网约车定位于高品质服务，在将乘客送达目的地的同时，还为乘客提供免费供水、供纸、WIFI等其他个性化服务，让乘客享受愉悦、舒适的乘车体验。最后是服务价格的差异，传统的巡游车经过近三十年的发展，车型标准方面相对固定，运价实施政府定价或政府指导价，一般按计价器显示金额收取费用。而网约车定位高品质服务，车型标准也要高于巡游车辆，为保障车辆因事故带来的人身伤害能有效理赔，网约车新政明确了网约车应和巡游车一样，有营运车辆乘客险和规定经营年限，其运营成本势必提高，这将改变原有的网约车运价低于巡游车的不正常情况。从长远发展角度看，二种业态只有通过形成共存互补模式，真正实现网约车高品质服务，差异化经营的局面，让乘客可根据自身需求进行选择，二种业态才能融合共生。

三、加强对新老业态的动态管理，确保二种业态的稳定、有序、融合发展。首先，网约车作为一个新生业态，我们要求政府有关部门建立相应的规划体系，设置不可触碰的“高压线”进行有效监管。构建行之有效的网约车乘客安全与服务质量保障体系，对网约车的安全管理和乘客隐私进行有效监管和切实保障。这些在国家层面的网约车政策中都有了很好的具体的体现，现在接下来的问题是如何有效地去实现这些条款。我期望，在政策实施阶段，行业管理监管力度不能缺失，应在实质上对网约车进行规范管理，集中力量做好大量的事前审核和事后监管的工作。如网约车司机从业资格证考试、服务技能培训、安全行车教育、投诉处理等各方面，应该能够让乘客从网约车的乘坐中增强安全感、幸福感、获得感。

其次，要加强对网约车低价恶意竞争引发不稳定的监管力度，国家层面的《暂行办法》第二十一条明确“网约车平台公司不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为，不得有价格违法行为”但平台公司为了抢占市场份额，各网约车平台公司不惜重金烧钱进行补贴，在一些特定时段、一定时期推出特价活动，价格明显低于成本，严重违背价值规律，以上这些做法将会引起短时间内巡游车生意减少，营收下降，直接的可能引发某些不稳定因素的爆发。

   四、积极做好巡游车企业集约化、规模化经营，增强市场竞争力。交通运输业在国民经济和社会发展中占有重要地位，是国民经济的基础产业，在综合运输体系中承担客运量80%以上份额，巡游出租车又是城市公共交通的补充。根据目前国家道路交通产业政策的要求，推进企业的集约化、规模化经营，把巡游出租企业做大做强，对起到稳定和繁荣运输市场有重要作用。企业应顺应国家倡导的道路运输企业发展方向，在网约车进入出租汽车市场后，在公平竞争的情况下，企业必须确定经营策略、规划经营模式，同步发展其他关联产业，做大做强做活出租企业。由于历史因素，全国经营传统巡游出租车的公司多而规模小，但根据有关行业规定要求，每个出租车公司都需要设立相应的组织管理机构，配备一定数量的管理工作人员。从宏观讲，每家公司都投入这么多的人力、物力是一种资源的浪费。在当前形势下，作为巡游出租汽车企业要按国家顶层设计和市政府、行业主管部门对巡游出租汽车创新发展转型升级的要求，改变目前企业经营规模小，抗风险能力弱，管理成本和人力成本较高等问题，以企业联盟经营、精简管理成本为突破口，实行规模化、集约化经营模式。

综上所述，在新时代、新形势下我们已清醒地认识到巡游出租车行业要必须发扬巡游出租汽车的优良传统，不折不扣地做好文明、安全、服务，以饱满的工作热情，抓住发展机遇，共谋发展宏图，迎接巡游出租汽车行业的又一个春天。

参考文献：

（1）宋援朝  城市出租汽车客运管理与经营

（2）陈炜   城市客运出租汽车经营管理模式分析

（3）欧国立  运输经济专业知识和务实