浅谈博物馆观众服务

浅谈博物馆观众服务

余可仁

海南省博物馆，海南省海口市  570203

摘要：观众是博物馆的主要服务对象，观众服务的水平和质量直接关系到博物馆的社会效益和经济效益。观众服务工作是一个复杂的系统工程，涉及博物馆事业发展的方方面面。由于观众需求多样化，而且具有流动性、多样性和不确定性，博物馆工作人员对其进行研究和了解就显得尤为重要。做好观众服务工作，需要一支高素质、高水平、专业化的人员队伍。

关键词：博物馆；观众服务；服务方式

博物馆观众服务是指博物馆根据其所特有的宗旨和功能，为满足观众的参观需求而提供的服务。它包括为观众提供基本信息服务、导览服务、讲解服务和文化活动等，从而使博物馆真正成为一个教育机构，在满足观众需求方面发挥重要作用。

1做好宣传工作，提高观众对博物馆的认识

目前，我国的博物馆正处在一个“大发展、大建设”的时期，我们应抓住这一契机，积极开拓宣传工作，让更多的人了解博物馆，走进博物馆。首先，我们可以通过各种渠道来宣传博物馆的相关信息，如报纸、杂志、广播、电视等传统媒体。另外，还可以通过新媒体平台来宣传博物馆的信息。例如，微信公众号、微博、抖音等网络平台都是我们宣传博物馆的一个很好的方式。其次，可以通过举办展览来宣传博物馆。除了通过展览来宣传博物馆外，我们还可以通过举办一些不同类型的活动来宣传博物馆。最后，我们还可以组织参观和学习活动。通过参观和学习活动来宣传博物馆、讲解历史知识，这样能够有效提高观众对博物馆的认识[1]。

2为观众提供良好的参观环境

博物馆是以藏品为核心，以其藏品所承载的历史信息为内容，以研究、收藏、展示和传播为目的，向社会公众开放的一种公共文化机构。观众是博物馆存在的基础，观众的参观行为受博物馆的影响很大。因此，如何吸引更多的观众参观，使博物馆发挥教育功能、社会效益，是博物馆永恒的主题。从服务对象来说，博物馆作为一个社会公众进行文化活动的场所，是人们社会生活中一种特殊的社会活动形式。人们来到博物馆进行参观活动，不仅是为了获得知识和信息，更重要的是为了进行社会交往。这就要求博物馆在为观众提供服务时，不仅要考虑到展览内容的质量、展览形式、陈列手段等方面，还必须考虑到观众参观时的需要。为观众提供良好的参观环境，一方面可以使观众身心愉悦、心情舒畅地参观展览；另一方面也可以使展览更具有吸引力[2]。

3引导观众参观，提高参观质量

为观众提供优质服务是博物馆的基本功能之一，要想把博物馆办好，就要充分利用一切手段，努力为观众提供优质服务。但是，仅仅满足观众的基本需求是不够的，更重要的是要引导观众参观。因此，在博物馆中设置了许多导览牌和咨询窗口等设施。博物馆工作人员要有高度的责任心和强烈的事业心，努力做好每一件事情，让每一位观众都能感受到博物馆工作人员的热情、真诚和周到，都能满意而归。此外，博物馆工作人员在日常工作中还要注意自己的仪表仪容，要有礼貌、文明、周到和热情。在与观众交谈时要用规范用语，态度和蔼，这样才能拉近与观众的距离。总之，只有把每一位观众都当作自己的朋友对待，才能更好地为他们提供优质服务。

4增加服务设施，方便观众参观

展览中增加一些与观众互动的服务设施，这是促进观众积极参观的重要手段。例如：在《“碧海丹心——解放海南岛文物史料展”》中，为了让更多的观众参与到展览中，牢记历史、缅怀英烈，海南省博物馆积极利用线上平台扩大宣传力度，将“碧海丹心——解放海南岛文物史料展”设计成全景VR进行线上展播，H5线上开幕当天，超过5万人一同打卡红色展览,这种方式很受观众欢迎,可以有效地吸引观众，增强博物馆的吸引力。另外，对一些特殊人群进行专门照顾也是增加博物馆服务的一个方面。例如：海南省博物馆开通老年观众优先无障碍通道，免押金轮椅、语音导览设备出借、对老年观众喜爱的展览提供针对性参观线路指引，推出老花镜、放大镜、爱心口罩以及针线包等便民服务，赠送海南非物质文化遗产主题明信片给老年观众，受到老年观众的一致好评，展现了博物馆文化滋养以及对老年人的关爱。另外还可以对聋哑人等进行手语服务；对盲人等视力障碍者进行导览服务；对儿童、老年人等特殊人群进行特殊照顾等等。在保证博物馆安全的前提下，为特殊群体提供服务是十分必要的。只有这样，才能让每一位来参观博物馆的观众都能感受到博物馆的关心和温暖[3]。

5提供周到服务，满足观众需求

在博物馆参观中，观众除了要得到高质量的观展体验，还要得到高水平的服务。观众的需求多种多样，需求的满足程度也各不相同。有的观众希望得到更多的讲解服务，有的希望得到更多的休息，有的希望能够免费提供饮用水等。博物馆应当根据不同观众的需求，制定有针对性的服务方案。例如，为有讲解需求的观众提供多种语音导览方式供其选择；为中小学生设计适合他们的参观路线；为老年人、残障人士等提供暖心咨询服务；为行动不便者提供轮椅、担架等辅助工具；为儿童准备小玩具、小食品和其他纪念品等。博物馆还可以在馆区内设置咨询服务台或咨询台，为观众提供咨询服务，还可以设立观众咨询室和休息场所等

[4]。

6完善预约制度，减少排队等待

预约制度是博物馆观众服务中的一项重要内容，尤其是在一些旅游旺季，为了避免出现大量观众排队等待现象，我们可以通过提前预约的方式来减少现场排队的时间。比如，可以在微信公众号或者网站上开设预约服务，提前几天告诉游客如何预约、如何获得预约码，同时也告知游客在参观时应注意的事项。这样做既可以为游客节省时间、提高效率。在景区、景点等客流量较大的地方，可根据实际情况实行分时段预约。针对不同时段的观众进行不同程度的限制，比如早上7点至8点半，下午3点至4点半等。对于一些特殊类型的博物馆，如一些私人博物馆、小型博物馆等也可以采取提前预约、专人管理等措施。

7利用多种途径宣传，扩大博物馆影响

博物馆的宣传工作是吸引观众，扩大影响的重要途径。加强宣传，对吸引更多的观众和提高知名度都是很有帮助的。博物馆可以利用多种途径宣传，如：①通过展览、专题讲座、研讨会、社区活动、广播、电视等多种形式，向公众宣传博物馆的性质和宗旨，让公众了解博物馆；②通过网络、广播电视等媒介，对博物馆进行宣传；③通过网络、手机短信等方式，对观众进行宣传；④通过社会调查研究等方式，了解公众对博物馆的需求和期望。观众服务工作需要与时俱进，不断创新。要使博物馆事业与时俱进地发展，就要不断加强学习研究，及时掌握观众需求的变化，运用现代科技手段和方法进行研究和探索。从社会发展需求出发，为观众提供更多更好的服务。同时还要在实践中不断总结经验教训，增强服务意识和服务本领。以热情周到、细致体贴的服务满足观众多样化需求，赢得公众的信任和支持。只有这样才能在社会发展中不断地提高自己的地位和作用，使博物馆事业真正做到为人民服务。

结束语：博物馆服务观众的意义：观众服务是博物馆的一项重要工作，是提高博物馆社会效益的有效途径，也是提升博物馆影响力的重要途径。做好观众服务工作，不仅能促进博物馆自身发展，也能更好地满足观众需求，增强观众对博物馆的认同感和归属感。

参考文献：

[1]李梅.博物馆观众服务平台建设探讨[J].电子世界,2020(18):46-47.

[2]董良毅.博物馆观众服务平台建设探析[J].东方收藏,2021(07):94-96.

[3]郑奕.博物馆强化“观众服务”能力的路径探析[J].行政管理改革,2021(05):54-63.

[4]张宇.从观众服务角度探讨博物馆发展新趋势[J].首都博物馆论丛,2017(00):113-118.