铁路客运服务质量提升路径研究

铁路客运服务质量提升路径研究

张聪

沈阳局集团公司霍林郭勒运营维修段   内蒙古通辽市霍林郭勒市 029200

摘要：当前时期，我国的经济发展速度较快，人们的生活质量明显提高，服务质量成为关注的重点。从铁路行业的现状来看，客运部门必须要提高服务质量，但是由于传统观念产生的影响依然较大，这就使得客运服务达不到预期。由此，铁路客运部门必须要对创新予以重点关注，寻找到可行的措施来提高自身的服务能力，切实满足广大旅客的需要。

关键词：铁路客运；服务质量；提升路径

我国高速发达的铁路网络，为人们的出行带来了极大的便利。对于长距离的运输而言，铁路的方便性、快捷性、经济性，更容易受到人们的喜爱与欢迎。但从实际来看，随着人们对旅行生活需求的提高，铁路客运服务质量问题，越来越受到大众的关注。

1. 提高客运服务的重要性

1.1是提高企业竞争力的需要

随着公路、民航等交通方式的迅猛发展，铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运输方式相比，旅客列车开行方案相对固定，不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化，在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比，铁路整体运行速度还偏低，尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能，难以实现自主定价，部分列车还处于亏损经营状态。因此，铁路必须从提升服务质量入手，不断创新服务产品，提高企业核心竞争力。只有这样，才能在市场竞争中保持优势地位，实现最大的经济效益。

1.2是满足旅客需求的重要举措

随着人们生活水平的提高，旅客对出行的要求也在不断提升。他们不仅要求快速、便捷，更要求舒适、安全、温馨。铁路作为大众化的交通工具，必须紧跟时代步伐，满足旅客日益增长的多元化、个性化需求。通过提升服务质量，铁路可以为旅客提供更加舒适的旅行环境、更加便捷的购票方式、更加人性化的服务措施，从而增强旅客的获得感和满意度。

1.3是构建和谐社会的必然要求

铁路客运服务是窗口行业，直接面向亿万旅客，其服务质量的好坏直接影响着铁路的形象和社会的和谐稳定。提升铁路客运服务质量，不仅能够为旅客创造更加美好的出行体验，还能够展示铁路行业的良好形象，增强社会对铁路的信任和支持。同时，通过提供优质的服务，铁路还可以促进不同地区、不同民族之间的交流与融合，为构建和谐社会贡献力量。

1.4是解决突出问题的需要

近年来，铁路服务工作存在诸多问题，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。主要表现在以下几方面：①服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上，缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决；②服务标准不高。满足于旅客“走得了”，对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服务，没有跟上旅客服务需求的增长。③服务管理不严。职工“两纪”问题比较多，干惯了、看惯了的现象大量存在。

2. 当前铁路旅客运输过程中服务质量存在的问题

2.1服务质量缺乏差异化和个性化

我国对铁路客运服务的重视程度非常高，颁布实施了《铁路旅客运输服务质量规范》（GB/T25341.1-2019），客运人员必须要以此为依据，将服务标准切实统一起来。从客运的角度来说，其接待的旅客非常多，而且不同旅客间存在明显的差异，这就要求客运服务必须要具有针对性，并选择可行的措施来保证客运服务质量有大幅提升。然而，从实际情况来看，旅客所能接受到的服务并不理想。本文对当下的客运服务进行分析可知，当下的客运服务呈现出明显的被动特征，而且服务的差异性、地域性未能得到重视，有些客运人员提出的合理需求难以得到满足，服务质量较低，对铁路客运产生的负面影响较大。

2.2部分客运职工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作能力较低，比如部分职工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着职工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多职工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

3. 铁路客源服务质量提升的路径

3.1提高服务意识

在过去很长一段时间内，铁路职工接受的是传统教育，传统“高、大、半”理念深入人心，客运人员要对旅客乘车行为进行管理，主动服务意识并不强，客运服务无法紧跟时代前行的脚步，服务工作的实效性较低。由此，广大铁路职工必须要明白旅客是服务的对象，而要保证其素质有大幅提升，必须要重点关注以下三点：首先，将思想教育做到位；其次，适当修改培训内容，除了要保证客运人员形成良好的服务意识，还要将心理学方面的知识融入培训课程中，使其能够对人际交际学有切实的了解；最后，构建起完善的培训体制，所有人员只有经过岗前培训并合格后，方可进入工作岗位。

3.2强化职工的工作素质

①提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高职工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

②加强对职工的素质培训

为了进一步提高职工的服务素质，提高职工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对职工的素质教育培训。加强对职工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对职工的培训目标；第二，培训者要对职工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及职工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高职工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对职工的培训评价，培训结束，对职工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

3.3优化服务流程和提高服务效率

铁路客运服务的质量提升不仅依赖于职工的服务意识和工作素质，还需要从服务流程和服务效率上进行优化。首先，对服务流程进行精简和再造，去除冗余环节，减少旅客等待时间，提高服务效率。其次，运用现代科技手段，如智能化服务设备、自助化购票和检票系统，使旅客能够更便捷地完成各项手续，提高旅客的出行体验。此外，加强与其他交通方式的衔接，完善交通网络，使旅客在出行过程中能够更加顺畅地转换交通方式，提高整体的出行效率。

结语：

铁路客运服务质量的提升是一个长期而复杂的过程，需要铁路部门、客运职工和广大旅客的共同努力。铁路部门需要加强对职工的培训和管理，提高职工的服务意识和工作素质；职工需要积极学习新知识、新技能，提高自身的服务水平；旅客也需要理性对待铁路客运服务，给予职工足够的尊重和理解。只有这样，才能不断提升铁路客运服务质量，满足旅客的出行需求，推动铁路事业的持续发展。总之，铁路客运服务质量的提升是铁路事业发展的重要保障，也是满足人民群众出行需求的重要举措。铁路部门需要不断加强管理和创新，提高职工素质和服务水平，为旅客提供更加优质、便捷、安全的出行服务，推动铁路事业的持续健康发展。

参考文献：

[1]黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D].北京交通大学,2014.

[2]杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊,2015,08:251-252.

[3]黎茜兰,严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地(下半月刊),2014,01:98-99.