基于专销协同背景下“客我成长共同体”研究与实践

基于专销协同背景下“客我成长共同体”研究与实践

韩战洪

阜阳市烟草公司临泉营销部，阜阳临泉工业园区临化北路29号，236407

摘要：通过创新方案寻找从源头治理真烟外流的方法，在治理过程中加强“客我共同体”理念，提升了卷烟零售客户的诚信意识和自律能力，促进了卷烟零售客户之间的交流和合作，最终实现构建共同成长体系，实现基层所（站）“专、销、零”共同成长。

关键词：专销协同，诚信互助，客我共同体

1引言

1.1开展“客我成长共同体”背景

近年来，阜阳地区市场真烟非法外流现象持续占据全省前列，这种不规范的卷烟流动行为，不仅打乱了卷烟市场的正常经营秩序，还严重侵害了广大卷烟零售客户的合法权益。尽管行业内已经采取了一系列有效的措施，加强了监管力度，但效果并不尽如人意。鉴于此，临泉营销部经过深入研究，决定依托诚信互助小组这一平台，通过加强客户规范经营自律，从源头上治理真烟外流问题。为此，我们确立了以《推动诚信互助小组由价格自律向规范经营自律转变》为核心的工作任务，力求通过内外并举的方式，为卷烟市场的健康发展提供有力保障。

2研究、开发、试验内容和技术关键及主要技术、经济指标

在明确建设需求及影响因素的基础上，积极构建共同成长体系，通过设计架构、明确目标、制定策略及措施，形成完整的成长路径。我们的阶段性目标是试点探索开展诚信互助小组优化整合、固化小组运行模式、小组之家建设、功能有效发挥，保障行业持续健康和谐稳定发展。最终实现依托成长平台功能发挥，以解决多样化成长问题和满足成长需求为目的，通过信息化手段以及各种实践培训、宣贯等活动为纽带，“专、销、零”三方协作，实现共同成长的最终目标。

3年度计划进度及考核指标

此项工作主要依托诚信互助小组，强化客户规范经营自律，从源头治理真烟外流。以宋集所（站）为试点，召开专题沟通会，县局党组成员、营销部主任、专卖办主任、宋集所（站）全体参加会议；制定时间推进表。

3.1 2023年3月-2023年5月

临泉营销部对诚信互助小组成员进行了摸排。

一是以宋集所站为试点，由客户服务部、基层服务站的党员干部带头成立帮扶队，开展针对性管服，摸排辖区诚信小组成员，制定了《诚信互助小组规范自律实施细则》初稿。

二是核查现有小组长近一年的违规情况及卷烟外流情况，对存在违规及卷烟外流情况的6名小组长进行了重新评选，确保现有小组长无违规经营的情况。

三是完成了《诚信互助小组卷烟经营规范自律倡议书》并通过了市局法规办审议。

四是完成了《临泉营销部（营销部）宋集所（站）诚信互助小组试点工作要点和计划》。通过梳理各小组成员的规范经营情况，完成了诚信小组红黄蓝等级风险划分，确定重点片区。

五是建设“诚信之家”活动室作为活动宣传前沿阵地，着根临泉优秀传统文化，融合临泉特色与诚信自律核心理念，自主设计了应用于“诚信之家”和诚信终端示范店的品牌logo，同时设计了“诚信之家”活动室文化墙内容，打造诚信规范宣传前沿阵地。

3.2 2023年6月-2023年8月

此阶段是构建共同成长体系目标。

一是依据已经确定的重点片区，邀请诚信互助小组长参加诚信互助规范经营自律现场会，现场宣读《卷烟经营规范自律倡议书》，解读诚信互助小组自律工作要点与计划，并进行了现场交流。

二是制定《诚信互助小组市场走访记录表》，实地走访了重点区域客户，收集外流、滞销、盈利等市场信息，重点宣传了规范经营相关法规及政策。

三是邀请部分小组成员开展座谈，沟通交流规范经营相关工作，同时组织小组成员代表在规范经营承诺书昭示牌上签字。就品牌培育、规范经营等相关工作，开展小组成员会议。对诚信互助小组成员开展走访调研，收集市场信息，并宣传近期的货源供应政策，开展规范经营（真烟异常流动）指导。

3.3 2023年9月-2023年11月

此阶段是共同成长体系评估与分析，总结和展望。通过诚信小组平台，我们持续开展了“让客户更满意，我们在行动”主题活动，以送课上门的方式为不同类型客户提供精准、普惠的服务。活动覆盖了新增户、核心客户和重点监控客户，从法律、规范、业务等方面进行了宣贯，有效推进了真烟异常流动预防、卷烟规范经营等重点工作。

一是依托诚信互助小组为平台，面向广大零售户开展“三维四讲”宣贯，通过区分不同类型的客户，针对性的提供客户所需要了解、掌握、学习的知识内容，利用面对面的宣贯方式，在真烟异常流动预防、卷烟规范经营、客户经营指导、法律法规宣传、客户服务质量提升等多方面工作上提升客户认知。

二是选取“诚信示范终端”客户。10月份在全县范围内选取了500户诚实守法客户作为“诚信客户”，形成备案，11月份突出发挥规范自律、示范引领功能，从诚信客户中择优选取了50位客户作为“诚信示范终端”客户，进行授牌活动，提升客户荣誉感。

下一步，临泉营销部（营销部）将持续开展“三维四讲”进终端活动，充分发挥诚信互助小组强化零售户自律意识和“前哨”功能，紧紧围绕平台优化、体系建设、示范引领、作用发挥四条主线，保障行业持续健康和谐稳定发展。

4经济效益或社会效益分析

4.1“客我共同体”如何体现构建共同成长体系

诚信互助小组在促进共同成长中的关键作用。通过成立诚信互助小组，基层所（站）能够将专卖、销售、零售等环节紧密联系在一起，形成一个共同学习和进步的平台。这种小组形式的运作不仅促进了信息的共享和沟通，还使得各个环节能够相互支持、相互监督，共同推动业务的发展。同时，通过构建共同成长体系，基层所（站）能够实现“专、销、零”三个环节的协同发展。这种发展不仅体现在业务量的增长和市场份额的扩大上，更体现在人员素质的提升、服务质量的改善以及客户满意度的提高等方面。这种全面、可持续的发展模式，为基层所（站）的长期稳定和发展奠定了坚实的基础。

4.2诚信互助小组经济效益分析

首先，通过促进经营者的规范经营，可能减少因不规范经营而产生的各种成本。比如，避免因违规行为被相关部门处罚的成本，或者因卷烟外流而带来的潜在损失。同时，规范经营也有助于提升客户对卷烟品牌的信任度，从而可能增加销售量，提升经营者的收入。

此外，“诚信示范终端”的建设还可能带来品牌效应。通过打造具有特色的“诚信示范终端”品牌，可以吸引更多的消费者关注，提升客户诚信经营的知名度和美誉度，从而可能带来更多的销售机会和经济收益。

4.3诚信互助小组社会效益分析

诚信互助小组的建立和运行，提升了卷烟零售客户的诚信意识和自律能力，促进了卷烟零售客户之间的交流和合作。通过参与诚信互助小组的活动，零售客户们能够更加深入地理解卷烟市场的法规和政策，从而自觉遵守规范，减少违规行为的发生。这种自律能力的提升，不仅有助于维护市场的公平竞争环境，也有助于提升整个行业的形象和信誉。

5项目完成后的推广、应用方案

宋集所（站）作为临泉营销部诚信互助小组工作的试点单位，自2023年3月起，开展了一系列具有针对性的活动，旨在从源头上治理真烟外流问题，强化客户规范经营自律。

首先，宋集所（站）便摸排了诚信小组成员，制定了工作计划、节点及进度表，并形成了《诚信互助小组规范自律实施细则》初稿。在小组成员名单确定的基础上，对现有小组长近一年的违规情况及卷烟外流情况进行核查，确保小组长无规范经营的问题。

然后，随着试点工作的深入，宋集所（站）积极召开诚信互助规范经营自律现场会，让小组长们深入理解自律转变工作要点，认识真烟异常流动的危害，并进行现场交流。此外，宋集所（站）还制定了市场走访记录表，实地走访重点区域客户，收集外流、滞销、盈利等市场信息，宣传规范经营相关法规及政策。

最后，在推进诚信之家建设方面，宋集所（站）积极与有意向建设“诚信之家”的小组长进行沟通，融合临泉特色与诚信自律核心理念，设计了“诚信之家”的品牌logo和文化墙内容，并完成了试点“诚信之家”的整体设计和室内文化墙的安装工作。同时，宋集所（站）对于申请“诚信示范终端”的客户，宋集所（站）也进行了现场勘验，提出整改建议，并制作完成“三维四讲进终端”宣传展板，在“诚信之家”活动室内陈列。

6“客我成长共同体”积极意义

第一，形成了共同成长价值观。在小组的日常运作中，成员们通过参与各种活动、分享经验和知识，不断增进彼此的了解和信任。这种信任的建立是共同成长价值观形成的关键。当小组成员能够坦诚相待、相互支持时，他们就更愿意为小组的共同目标付出努力，从而形成积极的正向循环。

第二，提高了职业素养水平。通过诚信互助小组，既强化了客户规范经营自律性，又从源头治理真烟外流。以宋集所（站）为例，公开制定小组名单、现场交流真烟异常流动的危害与预防，依据实际情况为客户制定个性计划并提供资金，融合临泉特色与诚信自律核心理念，并推进“三维四讲进终端”宣传讲板深入每位客户，既为客户科普了专业知识，又能加强公司人员本身专业素质。

第三，完善了共同成长机制。临泉营销部（营销部）将持续开展“三维四讲”进终端活动，充分发挥诚信互助小组强化零售户自律意识和“前哨”功能，紧紧围绕平台优化、体系建设、示范引领、作用发挥四条主线，保障行业持续健康和谐稳定发展。

7总结

“客我成长体”是临泉营销部的创新，通过其中的诚信互助小组，强化客户规范经营自律，从源头治理真烟外流问题，通过一系列措施有效提升了客户规范经营自律意识，为卷烟市场的健康发展奠定了基础，最终实现构建共同成长体系，实现基层所（站）“专、销、零”共同成长。

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