简介:电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。
简介:税政工作贯穿于税收工作的全过程,是整个税收工作的基础。做好税政管理工作对于服务地税事业的发展有着重要的意义。去年以来,我们濮阳市市区地税局积极探索,努力实践,创新税政管理,抓中心,夯基础,优服务,抓突破,积极服务地税事业发展。一、积极探索,创新税政管理工作的指导思想税政管理的内涵十分丰富,但是,在税收实践中,有些同志包括从事税政工作的同志思想狭隘,片面认为税政工作就是上传下达政策、解答咨询问题,造成工作上安于现状,墨守成规,制约了税政工作的深入开展,影响了税政作用的充分发挥。为此,我们从事税政工作的同志反复思考和探讨这样一些问题,如税政管理的内容到底是单调的上请下达还是十分丰富的广阔;税政