简介:医院是向社会和病人提供高度人工化医疗卫生服务的机构,由于职业的垄断和所有制的垄断形成了医疗市场的垄断。随着医疗服务市场政策环境的变化和病人对医疗服务要求的不断提高,通过各种途径提升医疗服务质量成为医院增强核心竞争力的必由途径。但是,由于受到服务管理水平、设备资源状况、医护人员技术水平、服务意识等众多因素的作用,要在一次服务中取得顾客的完全满意有一定难度。在此情况下,如何建立服务补救程序,在出现不合格服务的情况下,通过服务补救,取得病人满意显得十分重要。本文在分析护理过程中不合格服务的基础上,对建立服务补救程序过程中应注意的关键点进行了探讨,现介绍如下。
简介:摘要目的研究在门诊护理中实施护理服务补救管理的临床效果。方法以2013年01月为界,我院在门诊护理中开始实施护理服务补救管理,选取实施前的600例患者设为对照组,另选取实施后的600例设为观察组,以护理投诉、护理纠纷、护理质量评分以及患者满意度等为标准对护理服务补救管理的实施效果予以评析。结果观察组的护理投诉、护理纠纷发生率均低于对照组(P<0.05),护理质量评分则明显高于对照组(P<0.05);观察组患者的总满意率为97.7%,比较于对照组的91.2%显著更高(P<0.05)。结论在门诊护理中实施护理服务补救管理有助于减少护理纠纷,提升护理质量与患者的满意度,值得临床重视并加以推广应用。
简介:摘要目的探索魅力质量理念在护理服务补救中的临床应用效果及价值。方法以我院于2015年1月至2016年1月间接治的60例急诊患者作为本次研究对象,将其随机分为观察组和对照组,每组各30例患者,给予60例患者护理服务补救措施,其中观察组在护理过程中应用魅力质量理念,对照组未应用该理念,对比两组患者的投诉次数、护理满意度、护士满意度、护理不良事件发生情况、同事满意度等。结果经统计发现,观察组的护理不良事件与患者投诉事件发生数量均明显小于对照组(P<0.05),患者满意度和护士满意度均明显高于对照组(P<0.05),两组差异具有统计学意义。结论魅力护理质量理念能够贯穿护理补救全过程,增强护士对工作的忠诚度、服务意识,并提高护理补救措施,从而有效提高临床护理质量,在临床实践中值得推广应用。
简介:服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.
简介:摘要服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的,但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响,企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量,化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题,供电企业对此也不断探索。在处理顾客抱怨的方法上,传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念,从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。