简介：服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.

简介：【摘要】

简介：从消费者心理角度出发，构建了服务补救影响消费者持续信任的概念模型，运用情景模拟方法收集了246份有效问卷，并利用SPSS20．0和AMOS20．0对模型进行检验。研究表明，服务补救中的有形补偿和响应速度对消费者持续信任和补救后满意均有显著的正向影响，补救后满意又显著影响消费者持续信任。两类失误归因中，稳定性归因对服务补救与消费者持续正直信任、持续能力信任和补救后满意之间的关系起调节作用，可控性归因对服务补救与持续正直信任和持续友善信任的关系起调节作用。

简介：摘要目的建立更符合护理人员需求的护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决护理服务差错，使护理服务失误补救行之有效，并培养了护理人员服务失误补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现护理服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。

简介：摘要随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。

简介：由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因，使酒店服务过程中难免会产生失误，因而导致顾客流失及酒店声誉受影响，并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响，是酒店行业一直在思考的问题。

简介：物流服务失误发生后客户的流失率非常高，并且对企业产生不利的行为倾向。文章深入分析物流服务失误发生的各种原因及客户反应，提出解决物流服务失误的三方捆绑式合作模式，探讨物流外包后服务失误补救方法，为预防物流服务失误提供新的研究思路。

简介：要学会正确归因!产生这一感慨，源于对幼时记忆的反刍。那时的我能够帮大人干些活了，却喜欢读书，整日冥思，对日常事务关注和积累都不够。比如：有些常见农具的名称就叫不上来。一日，娘让我去借石碾子，我只知道大人们在场院里拉着那东西在干透的豆棵上滚动，就能把豆粒压出来。于是综合提炼它的形状功能后，向邻家老婆婆开口了：你家有滚场吗？

简介：

简介：摘要经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争，追求高质量的服务，提高忠诚客户的数量，留住老客户，吸引新客户，成为供电企业新的工作重心。提高服务营销的质量，就要减少服务失误，加强服务补救措施建设。服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性，因此不可避免会发生服务失误，一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救。本文探讨了供电企业服务补救的影响因素，提出了供电企业服务补救方案，用来减少供电企业的服务失误所造成的损失，提高供电企业效益。

简介：不久前下乡听了一节科学课，内容是《淀粉的踪迹》。这是一节科学探究活动课，教师分三个环节进行探究活动：创设情境，提出问题——我的研究(辨别出淀粉和非淀粉类，根据蓝色深浅来判断淀粉含量的多少)——猜一猜，测一测(猜测结果，实验验证)。在第二环节中，教师让学生对问题进行猜想和假设，自行设计实验方案，用实验来验证猜想。学生设计了一个对比实验方案：根据蓝色深浅来判断淀粉含量的多少。其中一组学生发现：他们往淀粉与滑石粉混合物里加入一滴碘酒比加入两滴碘酒所产生的蓝色深。

简介：摘要随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争，使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，开展服务营销，不仅能改善公司形象，而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场，促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

简介：摘要随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。

简介：摘要随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升顾客的满意度。对供电企业而言，营销服务位于顾客接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。

简介：归因理论（attributiontheory）出现于20世纪50年代，其代表人物是海德（F.Heider）和维纳（Weiner）。归因理论是认知心理学上的一个重要组成内容，它是研究如何推测、判断、解释人们行为及其行为结果原因的理论。在管理学中，归因理论侧重于研究个人解释行为成功与失败原因的认识过程，并力图通过改变人的自我感觉、自我认识来改变人的行为。它认为人们对行为的结果主要归结于四个因素，即努力、能力、任务的难度和机遇。而人们也都会把自己行为的成败进行归因，归结不同的原因会引起不同的心理变化，而影响以后的行为。

简介：语用失误在一定程度上影响着交际的顺利进行。本文对英语和日常生活中所观察列的语用失误的现象和原因作了些探讨,对学生容易出现语用失误的情景作了些概括,强调教学中注重语言的可接受性亦十分重要。

简介：<正>归因理论是社会心理学的一个重要理论。自从海德(F.Heider)第一次从人际关系出发谈到归因以来,四十多年过去了。在这四十多年里,这个领域在理论上的发展及其在实践中的多种应用,呈现了欣欣向荣的景象,有关这一方面,人们已谈得很多了。本文想谈谈归因理论的另一方面,也即它的不足和面临的问题。一、因果结构:因果知觉的结构是什么?有关归因的诸种理论都把重点放在“内在一外在”维度上,以此作为分析人们因果解释的一种方式。内在原因在于人,外在归因则把原因归于环境。人(内在的)与情景(外

简介：想要赢得更多的网球比赛？请忘掉制胜分,去认识有关击球失误的一切。

简介：<正>在门球临场比赛中,失误可谓司空见惯。失误,所含范围较广。有技术上的失误,有战术上的失策,还有执行规则中有误。人们也越来越意识到,失误,与比赛胜负密切相关。打一杆好球固然能开创胜机,而诸多胜局常常是来自对方的失误。同样,己方能减少失误刖可增加胜机;而失误多,尤其关键球(即重大)失误,常是酿成败局的主因。失误原因诸多,不外乎来自心态失衡、技术疏漏、体质欠佳和场地因素等等。据笔者临场体验和观察,仅就技术失误个中原因略举几例,以示自戒、自勉,并供球友参阅。一是慌乱。因心理压力大或匆忙上阵击球,杆不从心,动作走形而失误,或遇逆风球,在慌乱中失误。二足矛盾。欲打甲球又改打乙球,或面临难球、巧球,内心胆怯又要从命,无奈中常常失误。三是干扰。场外观众七嘴八舌,评头品足.议长论短。

简介：1燕村坐在店里面看街,与其说是看街不如说是看雨。雨已经下了好几天了,一直是这副样子,似有似无。一条街的生意也都被这雨浇得稀稀拉拉的。生意不好,燕村的心情也就跟着烦躁起来。