门诊导医服务质量的相关影响因素及护理对策

门诊导医服务质量的相关影响因素及护理对策

肖霞

肖霞（四川省医学科学院/四川省人民医院610072）

【摘要】作为医院的窗口及门户，门诊是病人走进医院后接触到的第一个部门，而导诊人员则是患者接触到的首批服务人员。其服务理念、职业修养、专业素质、服务方式和就医环境都对服务质量存在着影响。经过对影响门诊导医服务质量的各个因素进行了深入的分析，并采取了针对性较强的措施，完善了导诊人员的培训体系，提高了从业人员的综合素质，患者的满意度将获得提升，值得进一步探讨。

【关键词】门诊导医服务质量护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）07-0023-02

作为医院的窗口及门户，门诊是病人走进医院后接触到的第一个部门，而导诊人员则是患者接触到的首批服务人员。因此，在一定程度上讲，门诊导医的服务治疗是医院整体服务水平的缩影。所以，完善门诊导医的服务质量是建立良好的医院形象、创建医院服务品牌的首要任务之一[1]。2011年6月至12月，我院对5871例门诊患者的抽样调查结果显示，门诊医导服务满意度为76％。经过对影响门诊导医服务质量的各项因素进行了分析和探讨，并改进了服务方式，2012年3月至9月期间，我院对6202例门诊患者进行了抽样调查，结果显示，对门诊医导服务满意度上升至了94％。笔者对相关情况进行了总结和分析，现报道如下。

1对门诊导医服务质量具有影响作用的因素

1.1服务理念

作为现代医疗服务发展的新职业，导医是传统的单一护理项以病人为中信的护理发展必须。随着经济的发展及人民生活水平的日益提高，患者不再仅仅满足过去单一的就诊方式和纯粹的简单护理，人民更加注重就诊时间、空间和服务质量获得进一步的提升。所有事物的发展均需要一个过程，而患者对于护理的服务的需求也正由传统的被动服务模式项主动服务方式转变，诚然也正在经历一个过程[2]。

1.2职业修养

从导医的人员结构上看，通常是由缺乏临床经验的护士和非医学专业的员工构成。而这些人群普遍存在文化水平不高，专业素质欠缺，未经系统的专业学习，缺乏应有的临床经验，在待人接物、言谈等方面都有着不同程度的不足，因此对患者的综合满意度造成了一定程度的影响[3]。

1.3专业素质

因导诊人员的构成造成其导诊水平偏低，另由于社会招聘的护理人员流动性较大，造成了其无法对科室布局、科室的各项业务、医疗人员特长和各类疾病的知识有深入的认识，所以造成了导诊不到位、分诊不准确、患者满意度不高等情况。

1.4服务方式和就医环境

病人对医疗服务的要求日益提高，若医疗机构无法提供完善的服务，极可能导致患者满意度下降，从而对门诊的整体服务质量造成负面的影响。

2对策

2.1开展完善的岗前培训

给予新入职的导诊人员完善的岗前培训。认真规划培训之前，建议编订培训手册，为培训工作的实施提供支持，培训工作具体包括以下内容：（1）职业素养培训，使从业人员树立爱岗敬业的态度，树立积极主动的服务理念和以患者为中心的服务宗旨，鼓励微笑服务。同时，可设立专用台账以记录主动服务时间，并讲其作为绩效考核的依据之一，从而鼓励从业人员积极投身到主动服务中去。（2）待人接物、言谈举止的培训，导医人员应仪表端庄、体型优雅、言语适当，使患者感到亲和力，从而提升病人就诊过程中的满意度。（3）语言方式和沟通力培训，使导医能够熟练掌握及使用各种沟通技巧，有效防止因语言不当而导致的医患纠纷。（4）专业培训，使导医人员对医院概况、环境、科室分布、各项新技术、新设施、检查、治疗的概述、医师专长、出诊情况、分诊知识等内容有较为深入的了解，以保证能获得更好的服务[4]。

2.2完善岗位职责

以实际工作内容为依据，把导医人员分为数个批次，相互协作、共同投入门诊导医工作当中。具体内容包括：（1）保持服装的整洁，每班次应提前提前到岗，在到岗之前应进行各项准备工作。（2）主动迎接就诊病人，进行必要的分诊工作，对患者的问题应予以耐心的解答。（3）维持好患者就诊时的秩序，保持大厅环境整洁、有序。（4）协助患者挂号、检查、交费、就诊等。（5）向患者提供便利化服务，包括提供饮水、针线包、血压仪、邮寄报告、寄存物品、失物招领等。

2.3改进导诊的流程

（1）分诊护士应提前半小时进行分诊，对就诊患者的病史、病情进行初步了解，告知其就诊的科室，并将科室及医师的相关情况向患者进行介绍。（2）接号护士接号后应督促病人填写病历的相关资料，告知患者就诊科室方位，交由传号护士安排下一步工作。（3）传号护士应及时了解就诊室内的就诊人数，向各个诊室传号，根据实际情况协助医师为患者进行查体温、测血压等工作，并进行相关登记。患者就诊后根据医师所开的检查单，应向患者告知检查的注意事项。（4）巡视护士的工作较为繁琐，其应管理好出入就诊区的人员、维持正常的秩序，防止医患纠纷，保持和患者的沟通，进行安抚工作等。（5）优化健康教育橱窗，导医护士应适时整理、更换橱窗的各类资料，为就诊患者提供有效、便捷的信息，同事可发放例如卫生科普宣传册，供患者阅读。

2.4改进服务方式

应有效体现导诊服务的人性化特点，可通过设立便民服务箱、失物招领箱等方式完善信息的沟通。此为，还可为病人提供热水、邮寄报告单、测量血压、出租轮椅等服务，提升患者就诊的便利。为提升病人候诊过程中的舒适性和便捷性，可更换、增加门诊大厅和各候诊室的候诊座位，增加出租轮椅的数量，在大厅和走廊拐角处安置醒目的标识。

3小结

经过针对性较强的措施，完善了导诊人员的培训体系，提高了从业人员的综合素质，患者的满意度从之前的76％上升至94％，将获得了显著的提升，因此有效改善门诊导医的服务质量具有积极的价值。

参考文献

[1]赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志,2012,28(10):33-34.

[2]王莹.王秀桃优质护理服务在门诊导医服务中的应用[J].中国民族民间医药,2012,21(10):88-89.