新冠肺炎疫情防控状态下的医院门诊全流程管理研究

新冠肺炎疫情防控状态下的医院门诊全流程管理研究

储敏

长沙市中医医院（长沙市第八医院），湖南长沙，410100

摘要：目的：探讨在疫情防控形势下，医院门诊全流程管理的重要影响。方法：主要依据医院门诊工作性质及接诊情况，划分以及预检分诊、二级预检分诊、三级预检分诊层次，旨在提高门诊接诊工作效率，减少患者待诊时间，提高优质的医疗服务。结论：医院门诊全流程管理，可降低疫情状态下交叉感染几率，能够提高筛查效率，值得在各级医院推广应用全流程管理模式。

关键词：新冠疫情；疫情防控；医院门诊；全流程

引言：自2020年初新冠疫情爆发以来，我国积极采取多元化防控措施进行干预，取得了阶段性的防疫成果，基于新冠疫情全球性蔓延趋势及病株变异传播背景下，设立多家定点诊治新冠肺炎的医院，各级医院均设立了专门的发热门诊，近年来接诊新冠病毒感染患者数量不断增加，疫情防控形势严峻，加剧了医院门诊管理难度，增加了患者交叉感染风险。医院发热门诊处病患数量多，人群相对聚集，若未能采取一体化的管理模式，将会增加院内感染风险，危害社会公共安全。研究发现，医院门诊常规的管理手段，难以满足疫情防控状态下的管理需要，管理成效不显著。有研究指出，全流程管理模式应用价值高，可实现发热门诊处人员分流，能够减少交叉感染风险，有利于阻止病毒的传播和扩散，保障了患者的安全。

1 一般资料

本院为三甲综合性医院，2020年~2022年医院门诊急诊接诊患者数量达到450万人次，在疫情防控中积累和总结了大量的门诊工作经验，为新冠疫情防控提供保障，为发热门诊患者诊治提供支持。

2 方法

2.1 制定完善的门诊管理制度

本院依据相关的法律法规及医院门诊工作开展现状，制定了合理的管理制度，积极组织成立了新冠疫情防控领导小组，组长为医院领导，组员为各个科室负责人，全面做好疫情防控工作，协同制定了门诊管理制定，包括对新冠疑似病例的处置方案、职业暴露处置预案、感染防控制度、医务人员健康管理制度等，并完善了现有制度内容和门诊接诊流程，旨在提高门诊工作效率和质量，优化门诊服务。同时，为提高门诊分诊处工作便利条件，制定分诊工作规范和条例，减少问询遗漏问题的发生。分诊患者根据分诊提示操作即可完成流调查询。此外，加强对医院门诊、急诊及发热门诊通道的设置，结合实际情况，制定了预检分诊联动机制，促使各个通道之间有序衔接，减少人员聚集，达到分流的目的，保持个通道始终处于畅通的状态，减少人员之间的近距离接触，降低交叉感染风险。

2.2 优化门诊分流流程

本院门诊接诊患者数量多，人员流动时间段不定，病患疾病状况不同，潜在的风险隐患较大，为减少交叉感染，制定了完善的门诊分流流程，密切筛查发热、乏力、咽痛、腹泻等症状患者，针对新冠肺炎临床症状表现，加强对发热门诊的重点管控，提高筛查效率，优化人员分流流程，避免出现聚集性现象，切实保障门诊就诊病患安全，降低院内感染风险。基于此，本院新冠疫情防控领导小组协同制定了院前、院内相结合的分流模式。

（1）院前，就诊患者自行登录本院的官方网站，由专业人员为患者提供指导，可有序进行线上预约和购药。此种分流模式，有效防止疫情扩散和发展，减少门诊就诊人员数量；同时，为患者提供了便利。根据院前分流应用效果看，门诊看诊患者数量较比传统就诊管理模式减少50%[1]。

（2）院内，针对未预先进行官网预约的患者进行新冠症状初步筛查，根据筛查结果决定是否流调到发热门诊中，所有就诊患者均于通道入口处扫健康码、行程码、测量体温，并将筛查疑似病例送往发热门诊，将正常就诊患者按照三级分诊模式安排就诊。一级预检分诊，主要是严格防范门诊入口处，有效排查新冠症状高风险人群，有序指导普通患者进入专科门诊或急诊。二级预检分诊，主要由专业护士进行管理，按照患者先后到诊顺序叫号，加强就诊指导。三级预检分诊则是由接诊医生负责对流行病学展开调查，严格按照门诊接诊就诊流程执行，接触患者血液等及时进行手卫生管理，减少病毒传播，降低院内感染风险。

2.3 加强人员培训

2.3.1 建设专业化分诊队伍

    为提高疫情防控水平，本院组建了专业化的门诊分诊队伍，增设了非接触式红外测温仪，增设发热初筛窗口。整个团队包含了呼吸科医生、重症科室医生、急诊科室医生及感染科专职人员等，对重点人群进行风险排查，实现人员快速分流，并准确排查疑似患者及普通患者，做好流调。

2.3.2 加大人员培训力度

本院积极应对严峻的疫情形势，旨在为患者创建安全、有序、高效的看诊就诊环境，持续提高本院医疗服务水平。为此，加强对医务人员专业化、系统化培训，落实门诊分诊管理制度，组织医务人员学习新冠防控知识，掌握个人防护技巧，并通过线上+线下联合培训方式，强化医务人员认识，提升医务人员的洞察能力、反应能力。定期开展考核，包括个人防护、防控理论知识、固废物处理等内容，提升医务人员业务能力[2]。同时，在人员管理方面，制定了弹性化的排班制度，促使医务人员得到有效的休息，减少操作失误，重视医务人员身心健康，实施人性化管理模式，定期进行心理疏导，增强医务人员心理素质，提高其应急处置能力。

2.4 提高信息化建设水平

基于疫情防控工作开展需要，本院积极引入新一代信息技术辅助门诊全流程管理，增设智能化服务通道，提高来院看诊人员问询效率，保证信息记录完整性和真实性，包括新冠疫苗接种情况、是否返（往）中高风险地区、流行病史等；设立专门的核酸检测通道及窗口，明确分工，避免反复问询和操作，提高患者看诊效率，减少待诊时间，减少门诊处护患纠纷，提高接诊质量。

2.5 加大本院感染防控力度

安排专人对门诊各个通道进行定时消毒处理，所有操作人员均按照规定穿好防护服，佩戴防护口罩、面屏、圆帽等，做好防护隔离，加强手卫生管理，做好各个功能区环境管理，规范使用消毒物品，正确处理防疫废弃物，并集中将医疗废物转运至定点单位进行无害化处理。

综上所述，本院通过实施门诊全流程管理，取得了显著的管理效果，提高门诊管理工作效率和质量，实现预检分诊分流，完善了门诊工作管理制度，实现对新冠病毒感染高危人群的筛查和管理，2022年01月到2022年06月门诊接诊的2万患者中，发热门诊接诊1500人，核酸检查筛查出的新冠阳性感染者36例，未发生医护人员感染事件，证实了本院门诊全流程管理模式的应用价值，可推广应用。

参考文献：

[1]窦英茹,徐道亮,戴雪梅.新冠肺炎疫情防控状态下三级综合医院门诊全流程管理实践[J].江苏卫生事业管理,2022,33(02):185-188.

[2]陈慧,周云,刘佳.三级综合医院新冠肺炎疫情期间发热门诊流程再造策略[J].人人健康,2020(09):101+120.

作者简介：储敏（1980.1—），女，汉族，湖南省长沙市人，职务：湖南省长沙市中医医院护士，职称：主管护师，学历：大专，研究方向为门诊疫情防控。