网络交易在线纠纷解决机制研究

网络交易在线纠纷解决机制研究

白云

山东文旅传媒集团有限公司，山东省济南市，250000

Research on the Online Disputes Resolution Mechanism of Online Transactions

摘要

随着互联网通信技术的发展，在商品贸易领域网络交易逐渐成为全球商品流通的主导力量，同时网络交易过程中出现的纠纷也不断增加。在线纠纷解决机制在处理网络交易纠纷时能避免诉讼方式带来的问题且具有高效和快捷等优势。研究我国网络交易中在线纠纷解决机制对于解决我国网络交易纠纷，维护消费者合法权益具有重大作用，并对网络交易市场的健康稳定发展有着重大影响。

关键词：网络交易，ODR机制，完善对策

引言

网络交易在线纠纷解决机制能够极大的地克服诉讼方式所不能解决的问题，它不仅高效而且更加快捷。本文通过介绍目前我国网络交易纠纷在线解决机制的主要成果以及存在的问题，提出完善法律对策，以期能够采取一种更加公平合理、高效便捷的解决机制以解决网络交易纠纷。

一、我国网络交易在线纠纷解决机制之深圳ODR试点建设

网络交易在线纠纷解决机制，是指在网络交易过程中出现纠纷以后，争议双方的当事人利用互联网技术进行纠纷解决的机制。该纠纷解决机制首先在美国出现而后被众多国家和地区所推行，这种在线纠纷解决机制被称为ODR（online dispute resolution），是利用网络及相关程序解决交易中存在的争议。主要形式有在线仲裁、在线调解、在线和解等方式。而我国为了快速解决网络交易纠纷，深圳市市场监管局依托众信电子商务交易保障促进中心（以下简称众信中心）针对网络交易纠纷建立了电子商务在线纠纷解决机制，为企业及其消费者提供包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、及先行赔付等在内的一站式电子商务纠纷处理服务，这是我国在建立在线纠纷解决机制方面取得的重大成果。我国现阶段该解决机制还主要包括在线仲裁、在线调解、在线申诉和在线售后四种方式。

（一）深圳ODR服务试点建设

    2012年3月，在深圳市政府的授权和委托下，众信中心在深圳市市场监督管理局的指导下成立。该中心的成立为网络交易市场提供了主体、产品信息以及凭证的在线查验、在线处理ODR等服务，为安全可靠的网络交易市场的健康运行提供了保障。深圳ODR机制与传统中对网络消费者权益保护不同的是，它更多的融合了网络元素，紧密联系网络交易环境中交易主体、产品信息等，通过建立服务规则机制，组成专业队伍开展服务试点，最终形成了比较成熟的ODR机制。

深圳ODR机制建立后获得了深圳市政府和一些大企业的支持，在建立之初顺利的开展了一系列工作，在网络交易纠纷领域取得了初步成效。建立了一套既专业又高效的服务响应机制，组建了专业的认证律师及调解员团队，形成了多方合作、协同善治的机制。

（二）深圳ODR机制之评价

当前阶段，通过深圳试点建设ODR服务，其提供的在线法律咨询、协商、调解、仲裁等纠纷解决方式在实践中起到了巨大作用。但是通过试点建设的实际情况来看，ODR机制与我们国家目前在线纠纷解决机制存在很大的区别。

我国目前阶段的在线纠纷解决体系中已经大致包含了ODR机制中的主要在线解决纠纷方式，如在线仲裁等。不同的地方在于两种模式中包含的方式在所属部门以及使用方面存在区别。在深圳ODR模式中，政府在市场监管领域的职能得到了延伸，由政府指导成立第三方公共服务机构以开展网络交易纠纷的在线纠纷解决服务。如果在我国现有的纠纷体系外重新构造此种模式，在相当大的范围内会造成机构的重复，因此造成社会资源的浪费。从目前我国的网络环境和法律环境来看，消费者对ODR的认识存在一定的局限性。ODR模式在运营方面，需要专业的人员进行操作，需要建立相应的专业队伍，这会带来很高的运营成本。综合以上分析，深圳ODR模式在解决网络交易纠纷方面值得推广，但是，基于我国目前的现状，深圳ODR模式对于我国现阶段网络交易纠纷来说并不完全适应。

二、我国网络交易在线纠纷解决机制的类型

（一）在线仲裁

 与传统的仲裁程序不同，在线仲裁利用网络信息技术，将仲裁机构、仲裁员以及当事人之间的信息传递从书面方式改成了利用网络的电子方式，它实际上是一种“无纸仲裁”。与此同时，在线仲裁还最大程度的利用了同步的网络聊天技术，将纠纷案件通过在线仲裁过程中虚拟的仲裁庭及其仲裁过程完美的呈现出来。在线仲裁在法律适用方面，与传统的仲裁模式一样，并无特殊，只是在适用方式上，使用了双方当事人认可的网络技术，因而具有虚拟性的特点。在线仲裁将通过电子化的形式把仲裁程序、取证过程以及仲裁资料等呈现给当事人。

（二）在线调解

我国在2012年3月15日启用了“中国消费者协会投诉和解平台”，该平台在2016年进行了升级，成为“中国消费者协会投诉和解监督平台”。通过建立该平台，消费者和企业之间形成了一种新的关系，两者之间形成了一种绿色通道，消费者和企业可以通过该通道进行对话以表达自己的诉求进行直接的交流与沟通。

通过研究与实践发现，目前12315投诉热线和中国消费者协会投诉和解监督平台在适用中仍存在一些问题。

首先，内部各部门间协调困难。随着消费者的维权意识不断提升，为保护自己的合法权益，纠纷发生以后，部分消费者为了保证权益得到维护而同时选择通过多种渠道多种方式来投诉维权。这样以来会造成各个处理部门间协调困难，甚至出现相互推诿扯皮的现象，不仅成本高而且效果不理想。其次，商品检测鉴定存在困难。当消费者买到或者怀疑买到假冒恶劣产品而进行检测时，需要由消费者缴纳较高的检测费用，很多消费者对于此类费用会望而却步。此外，针对部分特殊商品，检测过程中需要对商品本身进行破坏，对于这种技术检测许多消费者也不能完全接受。最后，申诉不实和虚假举报存在。部分消费者与经营者发生冲突后，出于私心对经营者故意打击报复而选择虚假举报或者申诉的情况时有发生。在12315投诉热线的工作中，存在很多经查证并不属实的举报，且由于举报人声明需要保密而不愿协助调查，这类举报在很大程度上增加了12315的执法成本和执法难度。

（三）在线申诉

消费者在维权过程经常存在一种误解，投诉等于申诉。这个问题在维权过程中普遍存在。根据法律的规定，当消费者与经营者在交易过程中发生纠纷以后，消费者既可以选择投诉的方式也可以选择申诉的方式来维护自身权益。根据《消费者权益保护法》和《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，投诉不同于申诉，具体区别在于：两者在对象、程序以及效力等方面存在着本质的不同。投诉是指消费者向一些社会团体进行，而申诉面对的是一些行政执法部门或者行政管理部门。投诉是为了给双方当事人提供一个解决问题的方案，在投诉中只可以进行民事调解，如果有一方反悔那么该调解就是无效的调解。与投诉不同的是，在申诉中行政执法部门或者行政管理部门主要使用行政调解的手段，另外还可以使用行政指导、行政强制等手段进行处理，所有的手段方法都具有行政调解的效力。经过调解以后双方当事人如果达成调解协议，那么该调解协议一般就具有了行政执行力。如果说投诉是为了解决问题，那么申诉就是在解决问题之余附带制裁或者处罚，这是从立法的角度来分析。

（四）在线售后服务

在线售后服务就是在网络交易中解决售后问题的服务平台。售后服务是现代市场经济销售体系中及其重要的一部分，成功的企业大都具备一套良好且完整的售后服务体系。与实体售后不同，在线售后需要消费者登陆网络交易平台的客服管理系统表达自己的售后要求。目前在我国的B2C销售模式中，因为是自主经营模式，所以与企业有关的纠纷都可以由客服来处理。在C2C模式中消费者既可以选择与实际销售者沟通也可以选择与第三方交易平台的客服联系。另外一种特殊的销售模式就是B2C与C2C竞合的情况下，两者的售后客服是相互独立的。比如在京东中，一部分是京东自营而另一部分则是第三方销售，消费者如果与京东自营部分发生纠纷，客服系统会自动选择一种处理方法，这种方法与B2C模式下处理纠纷的方法相一致。消费者如果与第三方发生纠纷，此时就需要与第三方的客服进行沟通采用C2C模式下处理纠纷的方法。

目前我国还缺少在客服领域方面的相关立法，对于客服系统没有统一的规定要求，不同企业也都只是根据自身的特点制定了与切身利益相关的在客服方面的规定。每个企业的客服系统规模大小不一，对此做出的相关措施也不尽相同，甚至一些商家会采取电脑客服软件程序来回答消费者在售后方面的问题，或者只记录问题却不解决问题的情况也广泛存在着。因此需要对客服领域进行规范，提高客服系统处理纠纷时的积极性，不断加强企业责任，做到更好的售后服务。

三、完善我国网络交易在线纠纷解决机制的法律对策

（一）完善《网上仲裁规则》

首先，要扩大案件的受理范围，优化仲裁选择程序。修改后的《网上仲裁规则》规定使用在线仲裁时需要合同中有仲裁条款或者达成了仲裁协议，而这一规定与以往的线下仲裁的启用并无区别。但是与线下交易不同的是，在网络交易中，双方签订的合同一般都是一些格式条款，且由销售者提供，在合同中往往不会写明出现纠纷时的解决途径以及违约责任等问题。针对这种现象，在网络交中应该为消费者创造一种条件，用来表明消费者是否选择了仲裁环节，如果该消费者选择了仲裁，那就应该将其列入合同当中。其次，解决小额纠纷，放宽资费门槛。修改后的《网上仲裁规则》规定在线仲裁的最低收费额为4000元，从服务对象来看修改后的在线仲裁对象依旧是大额交易以及涉外交易纠纷，一些小额交易纠纷被拒之门外。在网络交易盛行且纠纷不断的今天，《网上仲裁规则》应该为小额交易规定一套专门的案件受理程序以及解决规则，这在一定程度上也会对我国的立法起到促进作用，完善我国的相关立法。

（二）引入在线申诉和调解平台

向前文所说，我国在现阶段并没有真正意义上的线上调解和申诉平台。作为调解和接受申诉的12315服务平台一直以来在交易纠纷的处理中发挥着重要作用。但网络交易具有复杂性特点的同时又被加以简化，因此12315综合服务平台在解决网络交易纠纷时存在许多问题，比如程序太过复杂，取证困难以及调解职能与工商行政机关存在冲突等问题。而且根据法律规定，在发生纠纷时，消费者既可以向消费者协会要求进行调解也可以向工商行政部门进行申诉。在实际操作中，调解都是由12315平台来实现的，不同的地方在于调解主体。这样一来会造成行政资源的浪费，因此，为了各部门发挥其最大的作用，减少职能的重叠，应该将消费者协会与工商行政部门的职能进一步进行整合，在提高工作效率的同时实现资源的充分利用。

（三）规范在线维权工作内容

第一，建立消费者维权“联席会议”和“多方协作”机制。定期召开有关消费维权工作会议，强化部门间的相互告知、投（申）诉移送和联动协作办案。加强各部门联系、沟通和协调，使各部门间相互配合、互通情况，从而整合消费维权资源，形成消费维权“合力”，真正形成“人人都参与，事事都关心，诉求有着落，件件有回音”的全社会大维权格局。

第二，提高相关部门的执法力度，强化基层执法人员的办事能力。面对众多消费者维权问题，要在第一时间内发现问题解决问题，根据具体案件正确执法，合理解决争议。同时可以通过开展法律培训、定期进行专题讲座等形式提高基层工作人员的专业素质，促进工作人员的经验交流，组成一支高素质的维权执法队伍。

第三，加大宣传力度，进一步提高消费者的维权意识和维权能力。可以充分利用“3·15国际消费者权益日”进行普法宣传。通过新闻媒体的方式消除维权存在的盲点，帮助消费者树立良好的消费观，合理消费，正确维权，充分发挥《消费者权益保护法》的强大作用。

（四）完善在线纠纷解决机制的相关配套建设

网络是实现在线的前提，进行技术上的更新是网络交易以及纠纷解决的外在要求。在技术人员方面，消费者协会和工商行政部门在调解和接受投诉时会引入在线通讯技术和人员，它与阿里旺旺相似但却不同。它是一种交易沟通软件，有两方面的功能即在线调解和举报。在纠纷产生后，消费者可以直接点击该软件。本文对消费者协会和工商行政部门的相关职能进行了新的划分，从新的角度来说消费者选择举报和调解所产生的情形是不同的。当消费者选择了调解，负责接入的是消费者协会调解中心，而如果选择举报，负责受理的则是工商局授权消费者协会依法设立的违法举报平台。当争议当事人进入沟通软件后会有专业的调解人员和其他工作人员进行纠纷的处理。消费者协会在工商行政部门的授权之后有权对投诉案件作出受理与否的决定，这样的在线技术比传统的12315更加高效便捷。

进行管理体制配套措施改革是完善在线纠纷解决机制的内在有效措施。12315在线调解平台是一个新成立的团队，其中需要有专业的调解人员，这些专业人员不仅要熟悉相关的法律法规，了解在线调解的运行程序，更要有强烈的责任感，能够积极履行自己的职责。这样的团队以及这样的运行模式都需要一系列相配套规定。因此应针对该模式作出专门的规定，制定专业的管理体制模式。

最后，需要有相配套的法律解释。网络交易纠纷在得到解决以后，往往会有一段后续的结果实现过程，在这一过程中会遇到当事人反悔以及不履行等情形。对于此类问题目前我国最高法院还没有做出相关的解释，在规定上也未明确。这样的现状会使纠纷在调解或者仲裁结果以后得不到真正意义上的实现。为了发挥在线纠纷解决机制的作用，使网络交易纠纷得到有效解决，最高人民法院应该对此后续工作进行详细的规定以及作出相应的解释，以更好的完善网络交易在线纠纷解决机制，发挥在线纠纷解决机制的效力。

总结

面对网络科技的日新月异，网络交易纠纷和消费者维权问题成为社会关注的焦点，高效、快捷的在线纠纷解决机制逐渐成为争议解决的重要方式的。该机制在未来发展会如何，有学者认为这种模式只是短暂流行一时，也有学者认为它会逐渐发展成为一种非常有价值的争议解决机制，但是它只能是永远只是一道“配菜”而绝不会成为“主食”；而作者认为在线纠纷解决机制对于网络交易的正常进行和市场秩序的健康发展至关重要，对弥补诉讼机制有着不可替代的作用。目前，虽然我国对在线纠纷解决机制研究处于发展阶段，但是通过借鉴国外发达国家的成熟做法和经验，结合我国实际，进一步完善我国网络交易在线纠纷解决机制，将对于解决网络交易纠纷，维护消费者合法权益发挥着重要作用，并对我国法制事业的发展有着重大影响。

参考文献

1.学术著作：

[1]李昌麒,许明月著：《消费者保护法》，法律出版社2005版。

[2]郑世保：《在线解决纠纷(ODR)机制研究》，法律版社2012版。

[3]卢云华,沈四宝,Nail Lawless,Julia Hrnle：《在线仲裁研究》，法律出版社2008版。

2.期刊文章：

[1]杨立新：《网络交易法律关系构造》，载《中国社会科学》2016年第2期。

[2]李安渝,孙立华:《电子商务中的消费者权益保护》，载2013年第2期。

[3]倪楠：《网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究》，载《人文杂志》2015年第9期。

[4]杨竞：《网络交易模式下消费者权益保护的法律问题分析》，载《经济与法》2017第1期。

3.学位论文：

[1]吴热生：《B2C电子商务交易纠纷解决机制研究》，安徽大学2006年硕士学位论文。

[2]刘玲：《网络购物纠纷在线解决机制研究》，西南政法大学2014年硕士学位论文。