主动服务在门诊服务台咨询工作中的应用 

主动服务在门诊服务台咨询工作中的应用 

姜艳梅

贵州医科大学第二附属医院   ，贵州凯里，556000

摘要：门诊是病人密集的公共场所，流动性很大，是保证护理质量和医疗质量的第一步，同时也是病人早期诊治的重要场所。但是，由于人员流动大、拥挤、环境嘈杂，加之对环境不熟悉，都会影响到护理质量的提升。因此，需要对护理工作进行持续改进，提高护理人员的自我价值，提升病人的满意度，促进主动服务的开展，改变传统的被动化护理服务方式，使流程规范化，减轻病人的精神负担，得到社会各界的好评，为医院的未来发展做出贡献。

关键词：主动服务；门诊服务台；咨询工作

门诊是病人看病的第一步，也是对各类疾病的早期诊治的第一线。同时，门诊的护理水平与医院的医疗水平有着直接的关系，病人来医院看病时，最想得到的就是医生的关心和沟通，想要在第一时间得到自己或者家人的病情[1]。在日常的护理中，护士们大多都是在病人询问的时候，才会进行一些指导或者是护理干预，这就造成了很多病人在生病之后，都会变得焦躁不安，这也让病人的不满和烦躁变得更加强烈，这也很容易引起医疗纠纷，让病人的护理满意度很低。通过主动服务措施，可以提高护士的服务意识和工作责任心，使其能主动地为病人提供引导和护理。这种护理方式需要护士提高自己的专业素养，这样可以更好地促进护患之间的和谐关系，减少投诉、纠纷和不良事件的发生，提高病人的护理满意度，并提高医院的护理质量[2]。

1、主动服务在门诊服务台咨询工作中的应用价值

目前，随着人民生活水平的明显提高，对自身健康的重视程度也越来越高，在这样的社会大环境下，对护理服务的质量提出了更高的要求。如今，病人来医院看病，不仅仅是为了治病，更是为了得到高质量的护理，护理的好坏，直接关系到治疗的结果，也会影响到医院的声誉。护理工作是一件非常专业的工作，工作内容多而复杂，在进行护理时，需要有爱心、有耐心、有同情心等。目前的护理工作，不能只是简单的按照医嘱去做，需要护士对病人进行主动服务[3]。在日常生活中，护士要积极地和病人进行沟通，并为病人提供必要的帮助，比如：为病人准备一次性的水杯和热水，为危重病人准备平车和轮椅。护理人员应视病人为家人，对病人给予细致的照顾。对病人进行“主动服务”的护理工作，要有良好的工作热情，要做到“一微笑”，即以微笑服务为主；“二满意”：即：对问题的解答和对服务的满意度；“三心”：一是诚心，二是真心，三是耐心；“四到”是指心到、口到、眼到、耳到；“五细”：认真听取病人的意见，细致地给病人做检查，细致地了解病人的感觉，对病人需要了解的主要症状和目的进行详细的分析，并对病人的问题进行详细的回答[4]。如果能做到以上几点，就能极大地提高服务质量，病人对护理工作的满意度也会明显提高。

2、主动服务在门诊服务台咨询工作中的应用策略

2.1热情接待

医务工作者要树立“以人为本”的思想，做到热情服务，既是医务工作者的职责，又是展示医院的整体形象。所以，护士必须保持良好的仪容仪表和衣服的整洁。要让病人和家属感觉到自己的精神面貌，自己的能力，自己的干净，自己的大方，自己的得体。除此之外，还需要保持门诊的整洁，病人的就诊次序要有规律，要做到标准化。在病人咨询过程中，分诊护士要认真倾听、耐心地回答问题，做到高质量的护理。对病人的提问，要有耐心地回答，随时注意自己的态度与语调。

2.2分诊工作

要对病人的情况进行详细的询问，还要测量病人的脉搏、呼吸和体温，并做好记录，方便医生的诊断和治疗。在做好各项检查报告后，要做好分诊工作。对怀疑有传染病的病人，要立即隔离，争取不遗漏任何传染病病人。对等候、就诊病人，要有明确的规划，主动与医师进行有关诊治。对于一些病情较重，或者是行动不方便的病人，应该积极地为他们提供护理服务，并且要把他们的就诊顺序进行合理的排列，尽可能地把这些病人安排在前面。

2.3强化护理

护士在提供护理服务时，要对病人的状况进行严密的观察，根据病人的状况，对其进行相应的调整和优化，如果病人有剧烈的疼痛感，要马上告诉医生，在医生的指导下进行止痛。在进行护理工作的过程中，要有足够的耐性，要仔细地做好自己的工作，严格按照自己的岗位职责来进行护理工作，并且要严格遵守岗位职责规范。严格执行消毒隔离制度，做好随时消毒、终末消毒以及每日消毒的有关工作。对于使用过的有关物品，要按照规定进行管理、使用和处置，防止交叉感染。严格执行“三查七对”制度，做好交接班工作，防止出现意外和意外，确保护理工作的严谨、科学，积极为病人营造一个舒服、温暖的诊疗环境。

2.4提升自身

积极开展业务学习，全面提升门诊护士的职业素养；对门诊护士来说，除了要做好自己的本职工作之外，还应该积极地学习与护理有关的专业知识，把门诊有关工作中的各种护理技能都学会，减少病人的痛苦，提高护理的质量。在此基础上，加强对护理人员的管理，保证护理人员的合理配置。在门诊区域内，通过各种方式，对护士进行专业知识和技能的训练，以便在门诊病人就诊、检查、治疗以及治疗过程中可能发生的各类突发情况进行标准化，从而确保门诊护理工作能够顺利地进行

[5]。

2.5主动维护诊室环境和设备的安全

护士要保证门诊的卫生条件，为病人提供干净整洁的就诊环境，使病人有更好的就医体验。每天都要对诊室，桌椅，服务台等进行清洗，并做好消毒工作，以保证就诊环境的干净和卫生。另外，护士要积极地对有关的医疗用品、医疗器材等进行维修和保管，使其放置规范，保证医疗设备的干净、稳定。

2.6加强监督与考核

建立健全护理督导评估体系，用制度的方式规范护理人员的行为，是提高护理质量的有效途径。建立以护士长为组长的护理质量检查评估小组，并对其进行评估。

2.7加强宣传

使病人认识到采取相应的护理措施的重要性、必要性，获得病人的理解与支持，为优质的护理工作提供依据。在给病人看病的过程中，护士也要加大对病人的卫生教育，通过开展健康讲座、发放小册子等手段，增强病人对疾病的认识和掌握，提高病人的防病意识，减少发病的概率，使病人的身体健康得到更好的保护[6]。

3、小结

因为门诊服务台是医院的一个重要的外部窗口，采用主动服务可以体现出人性化的服务思想，给病人带来便利，建立便捷的服务，促进病人的精神状态，让病人有一种被尊重和安全感的感觉，并且通过加强病人与医护的关系，让病人感到护士的热情、爱心、责任心、关怀，及时地帮助病人解决目前的实际困难，降低护患冲突的发生率，缩短医患之间的距离，创造一个好的环境，并且要想病人的想法，为病人的健康着想，让病人的遵从医生的意愿，让病人觉得有一种很好的气氛，这也是一件非常有价值的事情。

参考文献

[1]邵素花, 林莉, 万娅莉, 张希. 基于Caprini风险评估模型的护理主动服务模式在门诊护理中的应用[J]. 联勤军事医学, 2023, 37 (06): 532-535.

[2]郅金凤. 优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用价值探讨[J]. 世界最新医学信息文摘, 2019, 19 (64): 297-298

[3]刘亚春. 浅谈主动服务在优质护理中的效果评价[J]. 世界最新医学信息文摘, 2019, 19 (36): 282+290.

[4]王丽, 杨惠明. 多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响[J]. 中西医结合心血管病电子杂志, 2019, 7 (12): 192+194.

[5]朱国珍, 黄伟萍, 李燕媚. 探讨主动护理干预在内科门诊护理工作中的应用[J]. 中国实用医药, 2019, 14 (07): 161-162.

[6]张玲玲, 张华. 主动在门诊护理工作中实施人文关怀的应用价值探究[J]. 中西医结合心血管病电子杂志, 2018, 6 (32): 110+112.