建立协同调查督办机制全面降低投诉举报数量

建立协同调查督办机制全面降低投诉举报数量

赵长军

赵长军

（国网甘肃省电力公司平凉供电公司甘肃平凉744000）

摘要：近年来，随着客户对供电服务工作的要求愈来愈高，国网平凉供电公司为适应当前优质服务形势，积极做用电优质服务工作，全面深化“你用电，我用心”为民服务工程，坚持以“客户至上、诚信为本”的服务理念，通过强化服务协同，提升服务效率，加大服务监督，严控服务质量，有效降低客户投诉、举报数量，提升了供电服务水平，本文主要介绍了平凉供电公司通过建立协同调查督办机制，降低投诉、举报数量的做法和经验，希望对相关行业有一定的指导与促进作用。

关键词：投诉举报；建立；协同督办

引言

随着95598全业务的集中上收，平凉供电公司投诉数量较上收前有较大幅增加，客户投诉反映的问题类型也越来越多，对专业协同有了更高的要求，但原有的投诉、举报调查机制不完善，已不能适应新的服务形势的变化。为此，平凉供电公司通过建立营销、生产、调度、基建等部门投诉举报协同调查督办机制，健全纵向贯通、横向协同的闭环运营体系，将供电优质服务理念贯穿于公司生产经营全过程，构建“全方位优质服务”体系，有效降低了投诉、举报数量。

1.主要工作及做法

1.1建立投诉举报协同调查机制

一是成立了由主管领导、纪委书记担任组长，营销部、监察部主要负责人为副组长，办公室、建设、调度。运维等部门为成员的投诉举报调查处置领导小组（以下简称领导小组），具体负责重大事项的调查处置和协调沟通工作。领导小组下设工作小组，由营销部牵头，监察部配合，其他相关部门组成，负责具体投诉举报业务的调查处置工作。二是明确工作职责和流程，营销部门接到上级部门、单位派发的客户投诉举报工单或转办件后，通过营销系统通知相关责任单位，同时第一时间向以手机短信、办公自动化等形式汇报领导小组。领导小组及时启动调查处置应急预案，由工作小组在1个工作日内联系投诉举报人，组织人员调阅营业场所音视屏监控系统并赴现场开展调查取证。2个工作日内出具调查结果和处置意见，提交领导小组会议审定。涉及重大事项处置的，提交公司总经理办公会审定。三是对于网络媒体、政府网站监控到的供电服务类舆情或上级转办的供电服务舆情，由办公室牵头，会同相关专业部室进行调查取证和处理。对于可能引发负面舆情的投诉举报事件，及时汇报领导小组，由工作小组指定专人进行监控和跟踪。

1.2建立投诉举报协同管控“挂牌督办”机制

一是明确各部门职责分工，营销部牵头处理营销专业范围内的95598业务，归口转办、督办其他专业的95598业务；定期分析、发布客户反映情况及有关部室客户反映问题整改完成情况；提出95598业务评价、考核意见。运维检修部负责对涉及配网停电，设备故障、配网（表箱前）运行、检修、改造和建设，抢修工作质量，抢修人员管理等方面95598业务的管控及整改落实。其他业务部门负责对本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和分析整改。二是根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级，对其他95598业务可能引发客户投诉的列为“准投诉”范围，进入预警环节。营销部将每一件投诉、“准投诉”事件依据类型、专业归属分专业按照挂牌跟踪、督办整改、评价、销号的流程，落实专业处室及责任人，实行日通报、月反馈、季评价。“挂牌跟踪”：建立投诉台帐，并对投诉按专业属性进行划分，由各相关专业部室跟踪督办。“督办整改”：对挂牌投诉逐条分析，查找出流程、制度、人员责任或管理责任方面的问题，有针对性的督办整改，并按周将结果反馈。“评价”：对各专业部室投诉督办整改情况进行评价，并将结果提交审定后纳入部门月度重点工作考核。“销号”：对投诉工单处理回访满意、投诉问题整改彻底、属实性投诉责任人受到考核的，在投诉台账记录中予以“销号”。

1.3建立投诉举报约谈机制

启动营销投诉典型案例约谈机制，每月开展95598投诉工单稽查，确定典型事件范围，主要筛选出客户反映强烈的、违反“三个十条”等规定的投诉事件认定为典型案例，并向相关单位以督办单形式进行督办，凡被确定为投诉典型案例的，相关单位必须在接到公司督办单后24小时内完成事件核查，对客户投诉原因进行分析，提出对责任人和责任单位领导的处理意见以及引发投诉问题的整改措施，并向公司主管部门“说清楚”。对于约谈三次以上收效不明显的，由公司主管领导直接约谈单位行政一把手。

1.4完善投诉举报考核机制

针对投诉举报事件中暴露出的问题，进一步完善投诉举报考核机制，制定《投诉举报考核说明》，制定营销服务“六个零”红线制度，一是对查实性投诉举报事件，一次性扣罚责任单位绩效薪金1000元，对于违反公司营销服务“六个零”红线的投诉举报事件，扣罚2000元。二是加大典型案例考核力度，实行分级考核，对于省级典型案例，一次性扣罚责任单位绩效薪金3000元；国家级典型案例，一次性扣罚责任单位绩效薪金5000元。三是增加负面服务类舆情考核事项，按照一般、重大舆情进行考核，对于一般性负面服务类舆情事件，一次性扣罚责任绩效薪金6000元；对于重大负面服务类舆情事件，一次性扣罚责任单位绩效薪金10000元。四是严格追究领导管理责任，所有绩效薪金扣罚的30%由责任单位领导班子承担，30%由业务主管部门及责任班组负责人承担，40%由具体责任人承担。

1.5优质服务重点互查和常态督导

加强对各基层单位工作的监督、检查和督导力度，建立对基层单位优质服务工作在重点时段、必要时期的“重点检查”和投诉处理工作的“常态督导”工作机制。“重点互查”：依据各单位投诉业务管控状况，集中抽调人员在各基层单位开展优质服务检查工作。“常态督导”：公司根据投诉热点、投诉高发、指标完成排名靠后的情况，组织各专业部室管理人员，有重点、针对性的选择重灾单位进行检查、指导和督促整改工作。

2.取得的成效

2.1投诉调查机制更加完善

通过建立投诉举报协同调查督办机制，公司投诉、举报调查机制得到进一步完善，改变了原来由营销部调查的单一模式，建立了办公室、营销部、运维部、监察部、基建部、调度中心等多部门协同调查的投诉调查机制，各相关部门可根据投诉暴露出的问题，建立相应的整改措施，调整工作方式方法，加强薄弱环节管理，提高管理成效，逐步形成“横向协同、纵向贯通”的管理机制。

2.2投诉总量得到控制，专业投诉下降明显

通过建立投诉举报协同调查督办机制，运维部、建设部积极参与到投诉的调查督办中，根据投诉数量、分布地区、台区和线路，优先解决配网“低电压”、配变过负荷和供电“卡脖子”等突出问题，加强电网检修施工管理，优化检修施工方案，每月召开检修平衡会，合理安排停电计划，大力开展零点检修和带电作业，减少对外停电次数，投诉数量同比有大幅度下降。2015年上半年，平凉供电公司共受理客户投诉123件，同比下降36.92%，投诉总量较2014年同比减少63件，较2013年同比减少了101件。其中，反映供电质量类的投诉17件，同比下降79%，电网建设类投诉14件，同比下降59%，下降比例较高。

2.3投诉处理时长明显缩短

通过建立投诉举报协同调查督办机制，各专业部门协同配合，积极投入人员和力量，投诉、举报业务处理效率明显提高，2013-2014年，投诉处理时间平均在7天内，举报处理在3天内，2015年，投诉处理时间平均缩短至4天以内，举报在2天内办结，平均处理时长分别缩短42.86%和33.33%。

3.结束语

全面加强优质服务工作，及时解决客户投诉、举报中反映的问题是电力企业义不容辞的社会责任和义务，通过建立投诉举报协同督办工作机制，强化服务协同，优化投诉调查处理流程，缩短投诉处理时长，提高投诉处理效率，有效降低客户投诉、举报数量，快速彻底解决客户反映的问题，提升了供电服务水平。