浅析 社会工作如何介入信访工作

方宝莹

东莞市同德社会工作服务中心

摘要：信访制度在沟通政府与百姓、反映民情民意、维护公民合法权益等方面，发挥了重要作用。但伴随着我国社会的转型与发展，社会矛盾日益突出，同样给信访带来新的挑战。社工作为社会力量的其中一员，以第三方的角色参与信访工作，运用专业的社会工作方法，深入了解群众的个人、家庭和生活，发觉群众上访背后的真正需求。利用社会工作的方法，有效化解群众之间的矛盾纠纷，从而提高信访工作专业化、法治化、信息化水平，更好维护群众合法权益、维护社会公平正义、维护社会和谐稳定。

关键词：社会工作 信访工作

一、信访领域目前存在的问题

（一）信访群众多重身份

社会正处于转型期，人们对自身权益的保护意识也不断提高。群众由以往本地村民、失地农民、下岗工人等传统习惯上的群体，扩大到企事业单位改制人员、民办教师、下岗职工、军队退役人员、商铺租户、小区业主、医患纠纷当事人及家属等各种带有时代性特色身份的社会人员。群众身份成分日益复杂，不同身份的群众参与到信访中，导致信访数量居高不下。  

（二）信访问题多样化

信访群众反映的内容包罗万象、纷繁复杂、涉及的领域不断扩大、触及的层面不断加深、既有社会矛盾、经济利益矛盾，也有体制矛盾、思想观念矛盾、还有诉求相互交织的矛盾。群众反映的内容主要以农业农村类、国土资源类、城乡建设类、劳动和社会保障类以及政法类，另外还有卫生计生类、民政类和教育文体类，这些都是与人民切身现实利益息息相关的事项，与人民生产生活密切联系的领域。 

（三）异常上访现象普遍化

绝大部分群众反映的诉求都是有理的。但仍存在部分服务对象针对同一事件越级、重复、集体上访等情况，个别情绪激烈、行为偏激的服务对象，他们既定的目标一旦无法得到满足时，就会在信访接待场所或者非信访接待场所产生不理智的行为，引起他人的注意，以此要挟政府尽快解决矛盾，扰乱信访秩序。

二、社会工作介入信访工作的可行性

（一）信访工作和社会工作的服务对象共同性

信访部门主要工作是处理市内外群众和境外人士给市委市政府的来信、接待群众来访，及时、准确地向市委市政府领导反映提出的重要建议、意见和问题，传达至相应的部门；而社会工作是秉持利他主义价值观，以科学知识为基础，运用科学的专业方法，帮助有需要的困难群体，解决其生活困境问题。两者在服务对象上是一样的，目的都是促进社会公平，合理分配社会资源，尽可能的帮助服务对象的问题。

（二）信访工作和社会工作理念的一致性

由于信访和社会工作领域的服务群体和问题的多样性、复杂性，要求信访工作和社会工作都具有很强的经验性和实践性；中国共产党秉持“以人为本”的理念，社会工作也一直以“助人自助”的核心，两者的理念都是为弱势群体摆脱环境，建立自身的社会支持系统，能够通过自身解决问题。社会工作者可以将领域内专业性的方法科学地运用到信访工作中，形成新的工作模式。

（三）信访工作和社会工作的互补性

在信访工作中，服务对象与信访工作人员有时会发生激烈的冲突，而这些冲突是可以避免的。服务对象到市政府是想要通过合法的途径表达他们的诉求，而信访工作人员是协助服务对象向相关部门反映问题的，引导服务对象解决问题，两者之间没有冲突。但是在实际工作中，由于服务对象的情绪不稳，信访工作人员解决问题方式较单一，表达方式过于官方化，容易激发服务对象的不满，导致服务对象产生强烈的不满。许多的服务对象在问题的得不到解决的时候，就将不满的情绪发泄在公众场合上。而此时，社会工作者作为信访局和服务对象之间的第三者，秉持价值中立的立场，能在一定的程度上缓解信访工作人员和服务对象的冲突，减少服务对象异常上访的情况。

三、社会工作者介入信访领域的角色

（一）咨询者和倡导者

驻点N市的社工需要发挥咨询者和倡导者的角色，有针对性地帮助服务对象获知各种信息，分析相关政策和实施规则，了解各种处理问题的方法，探讨各种对策的利弊得失，也借力于律师或其他专业人士，给服务对象解答疑难疑惑。同时社工也可以通过倡导方式对服务对象和社会环境进行改变，通过引入、宣传和推动新理念、新方式、新事物，逐步营造氛围而达成认知或行为方面的改变。

（二）协调者和沟通者

驻点N市的社工，了解服务对象的生活状况和诉求，识别服务对象的情况和需求，对信访群众提供的信息进行深入的调查研究，与相关部门进行沟通，进而对情况进行全面客观的综合分析，为信访群众和各部门搭建桥梁，使上情下达和下情上传有了快速通道，以利于服务对象的合理诉求得以实现。在沟通的同时，为服务对象做好各种关系的协调。联络各种资源提供必要的生活帮助，在有些情况下还要协助服务对象链接相关利益，为他们与政府部门、相关机构或其他人进行协调。

（三）辅导者和资源链接者

社工通过即时的情绪和心理疏导，帮助他们走出负面情绪的阴影，控制自己的能力，更加理性地面对问题和困难。同时，很多服务对象还面临各种生活困难和家庭矛盾，缺乏一定的社会支持系统，社会工作者通过专业的个案辅导，从经济困难的救助、家庭关系的调解到组织参与社区的活动，积极建立的社会支持网络。

四、社会工作者介入信访领域的主要方法

（一）上访程序的协助

驻点N市的信访社工协助服务对象上访的模式主要：一是访前引导。信访社工以第三方的角度，倾听服务对象的诉求，甄别服务对象问题类别，判断问题是否属于信访的受理范围，引导服务对象填表登记进入信访流程；二是法律法规倡导。为涉法涉诉的服务对象安排至访前法律工作室，提供法律咨询或法律援助服务，以第三方的角度为服务对象阐述法律，解读政策法规。

（二）个案工作，资源链接

驻点N市的信访社工通过个案工作、个案管理的方法为服务对象提供个别化服务。社工表明第三方的身份，不代表政府部门的立场，通过增能理论、社会支持网络等理论，主动了解更多政府内外部的资源，依托N市职能较为完善的社会服务系统，形成政策资源集册，在合理评估个案案主需要的基础上，以个案管理的模式，协助案主信访诉求外的问题得到有效解决。

（三）情绪与心理疏导

在N市的社工通过危机介入模式、理性情绪治疗模式等方法，以尊重、真诚、同理等技巧与服务对象建立服务关系，为愤怒、情绪不满的服务对象，提供即时的心理辅导服务，从服务对象的角度，给予支持和关心，提供宣泄的渠道，释放服务对象的压抑感，缓解服务对象的负面情绪，从而使他们进入理性、稳定的状态。

参考文献

[1]何明升.司法社会工作概论[M].北京：北京大学出版社，2014:202-231.

[2]王灿灿.“变堵为疏”-“社会工作+信访”的治理新模式[D].浙江:中共永康市委党校教研室，2015.

[3]朱眉华.社会工作介入信访领域的探索与思考[D].上海：华东理工大学，2015.

作者简介：方宝莹，东莞市同德社会工作服务中心驻东莞市信访局驻社工